背景：
当前，中国大陆快递行业在末端配送环节普遍存在服务质量下降的问题，经常出现未经收件人同意将包裹放置在快递驿站，而非按照约定地址送货上门的情况，严重损害了消费者的合法权益，也与快递服务合同的约定相悖。造成此问题的原因之一是末端派送成本与收益的矛盾，部分快递企业提供的派送费用不足以支撑高质量的末端服务。此外，部分快递企业在宣传其服务范围时，存在夸大宣传、虚假承诺等行为，将实际无法有效覆盖的区域纳入服务范围，误导消费者。
虽然国家出台了一系列规定，规范末端配送行为，但是实际执行不到位，大量快递企业视规定为无物，依然我行我素，并在各种渠道试图将用户与快递公司的矛盾转嫁为用户与普通快递员之间的矛盾。为切实保障消费者的权益，规范快递市场秩序，提升快递服务质量，特提出以下建议：
一、 建立基于用户投诉的快递服务“禁运区”制度，并引入派送成本协商与市场退出机制
问题现状： 加盟模式下，快递总部对末端加盟商的管控力不足，且末端派送成本压力，盈利预期是影响服务质量的重要因素。
建议措施：
- 建立用户投诉信息共享机制： 邮政管理部门应建立或完善用户对快递末端配送服务（未按址送达）的投诉渠道，并确保投诉信息的真实性和有效性。邮政管理部门处理投诉，直接对快递总部进行处理，而不是针对个别的快递员工。
- 实施“禁运区”标示制度： 针对用户集中反映未按址送达问题的特定区域，经核实后，由邮政管理部门直接在相关快递总部的业务系统中进行标示，将该区域列为该快递公司的“服务限制区域”或“禁运区”。
- 派送成本协商机制： 针对被标示为“禁运区”的区域，快递企业总部应责成其与当地末端派送网点进行派送费用的协商，确保派送费用能够覆盖合理的送货上门和沟通成本。
- 合同解除与市场退出： 若总部与网点在合理时间内无法就派送费用达成一致，双方应允许解除加盟合同。在没有新的加盟商愿意以合理的派送费用提供服务的情况下，该快递公司应将该“禁运区”从其服务范围内移除，其揽件系统应拒绝接收以该区域为收件地址的包裹。
- 避免“虚假覆盖”： 快递企业不得将实际无法提供有效末端配送服务的区域纳入其服务范围进行宣传和揽件。对于历史上只能提供自提服务的偏远地区，如果现在仍然无法提供送货上门服务，应在揽件时明确告知，不得以“可送达”为名误导用户。
- 设立“解禁”机制： 当相关快递公司能够与其新的或现有加盟商达成合理的派送费用协议，并提供证据表明其在该“禁运区”的服务质量已得到显著改善，并获得用户认可后，可向邮政管理部门申请解除“禁运”标示。
法律依据：
1.《中华人民共和国邮政法》第三十三条：“快递企业应当按照约定的时限和方式，将邮件（快件）投递到收件人或者收件人指定的地点。”
2 .《快递市场管理办法》第十六条：“经营快递业务的企业应当将快件投递到收件人或者收件人指定的代收点。智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施的运营者应当采取必要措施保障快件安全，并按照约定为收件人提供收寄服务。”（尽管此条允许投递至代收点，但前提是“按照约定”，未经用户同意擅自投递应视为违规）《中华人民共和国合同法》关于合同协商、变更和解除的相关规定。
二、 严厉打击快递企业虚假宣传行为，追究总部法律责任
问题现状： 部分快递企业在宣传其服务范围时，存在夸大宣传、虚假承诺等行为，例如宣传“全国可送达”但实际存在大量无法送达的偏远地区，或承诺“送货上门”但普遍只投递至驿站。
建议措施：
- 加强广告宣传监管： 市场监督管理部门应加大对快递企业广告宣传内容的监管力度，重点关注其服务范围、配送方式等关键信息的真实性和准确性。
- 明确虚假宣传的认定标准： 针对快递行业的特点，制定更具体的虚假宣传认定标准，例如：在大量区域无法提供揽件或派送服务的情况下，宣传“全国可送达”。 普遍将应送货上门的包裹投递至驿站，但在宣传中强调或暗示提供送货上门服务。对服务时效、服务质量等进行不符实际的承诺。
- 严格追究总部责任： 依据《中华人民共和国广告法》，对发布虚假宣传内容的快递总部进行严厉处罚。处罚措施应包括责令停止发布广告、在相应范围内消除影响、处以广告费用数倍的罚款，情节严重的，可吊销营业执照。
- 责任内部传导机制： 快递总部应建立健全内部管理制度，对因虚假宣传导致用户投诉或受到监管部门处罚的揽件网点和配送网点进行相应的内部处罚，以规范其经营行为。
- 畅通消费者举报渠道： 市场监督管理部门应设立便捷的消费者举报平台，鼓励消费者举报快递企业的虚假宣传行为，并及时处理和反馈。
法律依据：
《中华人民共和国广告法》中与虚假宣传相关的重点条款可能包括：
- 第四条： 广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设的要求。
- 第二十八条： 广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。
- 商品或者服务不存在的；
- 商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的形式、内容、提供者、有效期限、允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；
- 使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；
- 虚构使用商品或者接受服务的效果的；
- 以虚假的清仓价、甩卖价、最低价等价格表示销售商品或者提供服务的；
- 附加条件的商品或者服务，未在广告中显著标明或者以其他不易被消费者理解的方式标明的；
- 其他欺骗、误导消费者的内容。
- 第五十五条： 违反本法规定发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处以广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处以二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法发布虚假广告或者有其他严重情节的，处以广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处以一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不再受理其广告审查申请。
三、 强化监管协同与信息共享
建议国家邮政局与国家市场监督管理总局加强合作，建立信息共享机制，共同监管快递市场。邮政管理部门负责监管快递服务质量，市场监督管理部门负责监管广告宣传行为。双方应及时通报相关违法违规信息，形成监管合力，提高监管效能。
结论：
通过实施以上的建议，不仅能够通过用户投诉倒逼快递企业加强管理，还能从根本上解决末端派送的成本问题，并防止快递企业通过虚假宣传扩大服务范围但无法提供相应服务的情况。引入市场退出机制能够促使快递企业更加审慎地评估其服务能力，避免“虚假覆盖”，从而更有效地保障消费者的权益，规范快递市场秩序，促进快递行业的健康可持续发展。